Beschreibung einzelner Lerneinheiten (ECTS-Lehrveranstaltungsbeschreibungen) pro Semester

Studiengang: Master Betriebswirtschaft: International Marketing & Sales
Studiengangsart: FH-Masterstudiengang
Berufsbegleitend
Wintersemester 2021

Titel der Lehrveranstaltung / des Moduls Großkundenbetreuung und -beziehungspflege
Kennzahl der Lehrveranstaltung / des Moduls 025122035370
Unterrichtssprache Englisch
Art der Lehrveranstaltung (Pflichtfach, Wahlfach) Pflichtfach
Semester in dem die Lehrveranstaltung angeboten wird Wintersemester 2021
Semesterwochenstunden 2
Studienjahr 2021
Niveau der Lehrveranstaltung / des Moduls laut Lehrplan 2. Zyklus (Master)
Anzahl der zugewiesenen ECTS-Credits 4
Name des/der Vortragenden Tom FLEERACKERS, Heribert SCHUWERK


Voraussetzungen und Begleitbedingungen

Keine


Lehrinhalte

Themen:

  • Kundenlebenszyklus
  • Einkaufszentrum Analyse
  • Global Account Management Strategien & Taktiken
  • Interne Ausrichtungsmaßnahmen, global & lokal
  • Vor- und Nachteile von gemeinsamen organisatorischen Optionen
  • Leistungsmanagement für globale Kunden
  • Verwalten der Kundenbindung
  • IT-Anforderungen für das globale Account Management
  • Zusammenarbeit, Co-Kreation und Innovation mit GAM
  • Gefahren und Lernprozesse
  • CRM-Systemlösungen
  • CRM-basiertes Campaign Management

Lernergebnisse

In vielen Branchen (z. B. Versandhandel, Dienstleistungsunternehmen) sind die Beziehungen zwischen Unternehmen und Kunden langfristig ausgerichtet und werden mit CRM systematisch analysiert, dokumentiert und gepflegt. Diese Lehrveranstaltung zeigt Konzepte und Werkzeuge, wie man dauerhafte Kundenbeziehungen zu großen internationalen Kunden aufbauen, entwickeln und pflegen kann, um deren Bedürfnisse und Anforderungen zu bewältigen.

Am Ende dieser Lehrveranstaltung sind die Studierenden in der Lage

  • das Kundenlebenszyklus-Konzept in konkreten Fallbeispielen anzuwenden.
  • Informationen, die für die Analyse, Klassifizierung globaler Kunden erforderlich sind, zu identifizieren, zu analysieren, zu strukturieren und ein Dashboard mit 360° Blick auf Kunden (offline & online) zu entwerfen.
  • mit Kundendaten ihre Vertriebsaktivitäten und Verkaufstaktiken zu entwickeln und zu steuern und die Prozesse des Unternehmens an globale Kundenbedürfnisse anzupassen.
  • Maßnahmen zur Erstellung und Vertiefung von Kundenbeziehungen zu entwerfen und diese an branchenspezifische und interkulturelle Themen anzupassen.
  • vorhandene und neue CRM-Tools für Account Management-Aktivitäten kritisch zu bewerten.

Geplante Lernaktivitäten und Lehrmethoden
  • Interaktive Vorlesungen
  • Falldiskussionen
  • Unternehmensbeispiele der Studierenden
  • Expertinnen- und Expertengespräche

Prüfungsmethode und Beurteilungskriterien
  • 50 % individuelle Seminararbeit für CRM
  • 50 % Gruppenfallstudie für GAM

Kommentar

Keine


Empfohlene Fachliteratur und andere Lernressourcen
  • Bon, Joel Le; Herman, Carl (2015): Key Account Management: Strategies to Leverage Information,Technology, and Relationships to Deliver Value to Large Customers. New York, New York: Business Expert Press.
  • Cheverton, Peter (2008): Global Account Management: a complete Action Kit of Tools and Techniques for Managing Key global Customers: Volume 1. Kogan Page.
  • Peppers, Don; Rogers, Martha; Kotler, Philip (2016): Managing Customer Experience and Relationships: A Strategic Framework. 3rd. ed. Hoboken, New Jersey: John Wiley & Sons.
  • Perna, Andrea; Baraldi, Enrico (2014): CRM Systems in Industrial Companies: Intra- and Inter-Organizational Effects. Palgrave Macmillan.
  • Kumar, V. (2012): Customer Relationship Management: Concept, Strategy, and Tools. 2. Aufl. Berlin: Springer.

Art der Vermittlung

Präsenzveranstaltung mit Anwesenheitspflicht